Catalina Matei
25/05/2021
Actual

comportament
consumator
KPMG România
Robert Maxim

Tendințe: Portret de consumator
Young,Asian,Lady,Smiling,With,Eyes,Under,Medical,Mask,Feeling

An de an, compania de cercetare Euromonitor International identifică tendinţele care oferă o perspectivă asupra schimbării valorilor consumatorilor, explorând modul în care comportamentul acestora se schimbă și provoacă tulburări la nivel de business. Alături de aceste tendinţe, adăugăm opinia companiei de consultanţă în afaceri KPMG România referitor la piaţa de consum locală.

Utilizarea mai puțin a plasticului a reprezentat o prioritate pentru consumatori încă dinainte de COVID-19, însă, în timpul pandemiei, atenția publică s-a focusat și mai mult pe prioritățile sociale. Astfel, în următoarea perioadă, consumatorii vor lua problemele sociale și de mediu în serios, recompensând companiile care își folosesc profiturile cu scopul de a obține rezultate pozitive ale acțiunilor ce privesc oamenii și planeta, nu doar profiturile. Brandurile care reconstruiesc o lume mai verde și mai echitabilă ar putea avea acum nu numai un avantaj competitiv, ci și încrederea societății.

COVID-19 a redus ocaziile de consum din impuls, toate fiind acum planificate în prealabil. Consumatorii își programează majoritatea activităților pe care le făceau cândva în mod spontan, fie cumpărături, evenimente sociale sau mese la restaurant. Companiile pot garanta disponibilitatea și pot îndeplini livrarea prin coduri QR și rezervări, identificând perioadele de cumpărături sau perioada preferată de ieșire în oraș, conform noilor rutine ale consumatorilor.

Consumatorii sunt în căutarea unei oaze în aer liber pentru a-și menține bunăstarea mentală și fizică, în același timp dorindu-și socializare, conexiune umană, în ciuda amenințărilor pentru sănătate, ce sunt asociate cu adunările mari. Petrecerea timpului într-un mediu liber, fie luând masa, fie făcând exerciții fizice sau socializând, reprezintă o schimbare de peisaj și este esențială pentru consumatori.

Ca o consecință, oferta de activități în aer liber se mărește, au loc mici concerte în aer liber, târguri și opere. Restaurantele, cinematografele și sălile de fitness se adaptează, venind către consumator cu terase în aer liber, cinematografe auto și cursuri în aer liber. Opțiunile de cazare, cum ar fi închirierea de proprietăți retrase, sunt în creștere. Businessurile ospitaliere pot muta oferta lor din interior în aer liber, construind structuri temporare. Integrarea „Outdoor Oasis” va deveni esențială pentru ca furnizorii de agrement și divertisment să atragă clienți noi și să păstreze loialitatea celor deja formați.

Internetul și dispozitivele conectate la rețea au schimbat rutina zilnică a consumatorilor. Videoconferința și tehnologiile precum realitatea augmentată (AR) și realitatea virtuală (VR) i-au ajutat pe consumatori să își formeze noi obiceiuri în ceea ce privește munca, învățarea, exercițiile, cumpărăturile și socializarea.

În aceste condiții, adoptarea sistemelor de rezervare mobilă, coduri QR pentru meniuri și plăți fără atingere sunt strategii pe care businessurile le adoptă pentru a minimiza interacțiunile umane.

Flexibilitatea obținută prin lucrul la distanță oferă consumatorilor mai mult timp, astfel că gestionarea vieții profesionale, familiale, sociale și personale este atât o oportunitate, cât și o provocare. Consumatorii reconfigurează viața de acasă pentru a avea o mai mare flexibilitate.

Dezvoltarea serviciilor de 24 din 24 le permite businessurilor să-și adapteze oferta în jurul programului consumatorilor.

Astăzi, în ceea ce privește eficiența și curățenia nu se mai pot face compromisuri, așteptările sunt mari în rândul consumatorilor. Preocupările legate de originea și livrarea produselor și serviciilor ridică standardele de siguranță, plățile fără contact cresc din ce în ce mai mult, siguranța și sănătatea fiind în fruntea priorităților consumatorilor.

Businessurile care investesc în produse și servicii caracterizate de o  excepțională igienă, comunicând în același timp aceste beneficii, vor atrage consumatorii, cu siguranță.

Consumatorii își reevaluează prioritățile și identitățile, reconfigurând echilibrul dintre viața profesională și viața personală și explorând noi hobby-uri într-o lume de distanțare socială. Artizanatul, instrumentele muzicale, echipamentele sportive și cursurile online vor avea de câștigat pe măsură ce consumatorii caută produse care să îi ajute să-și dezvolte abilități specializate, dar și să alunge stresul. În plus, consumatorii apelează la produse care le oferă un confort mental, cum ar fi gustările din copilărie, ce asigură ameliorarea imediată a stresului.

Pe măsură ce restricțiile s-au diminuat, mulți consumatori au început să se întoarcă la locul de muncă, dar mai rar, și se așteaptă o abordare mixtă a muncii. Privind această situație, anumiți consumatori apreciază timpul suplimentar câștigat, însă altora le lipsește interacțiunea cu colegii. De asemenea, lipsa birourilor în afara casei limitează ocaziile de consum din mers, cum ar fi cafeaua din oraș, prânzul în preajma biroului.

Din toate acestea rezultă consumatori dispuși să cheltuiască mai mult pentru a imita o ieșire la restaurant sau alte experiențe de agrement în casele lor.

Caracteristicile consumatorului român

Robert Maxim, Partener Consultanță în Afaceri, KPMG în România, a caracterizat consumatorul român ca fiind precaut, el cumpără doar bunuri de strictă necesitate sau esențiale pentru starea de bine. Astfel, există o tendință de economisire, bugetul de „going out” fiind redus, chiar dacă în anumite cazuri venitul per total pe gospodărie nu a scăzut.

Ca și în alte țări europene, și în România utilizarea internetului a fost accelerată de pandemie și este în creștere, inclusiv în comerțul alimentar. Restricțiile, lucrul de acasă, opțiunile variate de plasare a unei comenzi și de livrare, dorința de a susține anumite afaceri au dus la creșterea comenzilor de mâncare cu livrare. „Chiar și consumatorii care înainte de pandemie nu obișnuiau să comande mâncare au adoptat acest obicei, iar cei care erau deja în categorie au început să comande lucruri mai sofisticate. De asemenea, consumatorul român are o preferință pentru produsele locale, într-un trend crescător. Tipicul pentru masă s-a schimbat și el, oaspeții care ies au un timp de ședere la masă cu 20-30% mai mic și o notă de plată medie în consecință”, spune Robert Maxim.

Referitor la așteptările pe care le au românii de la un business în ospitalitate, se poate spune că cea mai puternică așteptare este ca businessul să respecte regulile sanitare și de siguranță și să facă vizibilă respectarea acestora. De asemenea, consumatorul așteaptă un raport calitate-preț optim, în sensul în care nu își dorește neapărat prețuri mai scăzute, ci mai multă valoare, fie că este exprimată prin servicii, personalizare sau experiență per ansamblu.

„Din păcate, în această perioadă, fie din cauza restricțiilor, fie din frica de infectare, ieșitul în oraș este mai degrabă exotic. Rămân oportunități legate de turismul intern. Este chiar de așteptat ca unii consumatori să recupereze ce nu au făcut anul trecut și astfel să existe mai multe plecări în vacanță. De asemenea, rămân în picioare oportunitățile de socializare în special în exterior, dar și în interior ca un spațiu neutru și în siguranță pentru întâlniri restrânse între prieteni și colegi care lucrează de la distanță”, este de părere Robert Maxim, Partener Consultanță în Afaceri, KPMG în România. De asemenea, consultantul precizează că în România, tendința pe termen lung se îndreaptă către serviciile de delivery și take away, dar și către brandurile locale și susținerea producătorilor locali.